三秋桂子，十里荷花。杭州在最美的季节迎来了G20峰会。

在此次峰会上，我们的国家开启“中国时间”，国际社会从未像现在这样期待和认同中国理念、中国方案。作为峰会的主办地，山水相依、湖城合璧的杭州，也以她的以人为本、文明和谐，以她的便捷宜居、活力四射，打开了一扇窗，让世界看到了一个包容、开放、幸福、智慧的美丽中国。

大时代有大视野，也有大担当。此次峰会，黄龙饭店作为参会元首接待的重要场所，承担了巴西总统特梅尔、乍得总统代比、联合国秘书长潘基文等重量级元首代表团的接待任务，并承接了二十国集团第四次协调人会议及央行副手联席会议、二十国财长午宴、G20元首西湖游船服务保障等重要国事活动。

G20杭州峰会已圆满落幕。杭州，也正在与四海宾朋挥手告别。会期很短，值得铭记得却很多。黄龙饭店也如同一扇窗口，向世界展现中国特有的好客之道，以高度的使命感和责任心，完美地完成了峰会接待任务。受到各国与会代表和多国领导人点赞——巴西代表团不吝褒奖之词，表示“选择黄龙，我们%满意”；乍得总统亲自交待随从为黄龙饭店写下一首赞美诗；联合国秘书长潘基文第二次入住，在酒店临时“特聘”了工作人员当中文老师……我们很欣喜地看到这些，作为民族品牌、杭州本土酒店，黄龙饭店能通过身上的“杭州基因”，让八方来客将对中国以及杭州的美好印象及友好态度，带回至世界各地。

我们很自豪，通过我们的努力，黄龙能成为一个载体和渠道，向世界传递中国、杭州的友好、包容和善意，展现了城市的形象，也为峰会的后勤保障贡献了自己的力量。

“杭州服务”——有朋自远方来，一座城市的荣耀，一家酒店的担当

关键词：1首赞美诗/88封感谢信

有朋自远方来，G20峰会向世界展示了一个自信、开放、创新、包容的中国的缩影。峰会之于杭州，是一座城市的荣耀；而杭州之于黄龙饭店，则体现了一家酒店的担当。

峰会期间，黄龙饭店参与并见证了多个重要活动，比如：G20最重要的政治成果——领导人公报在黄龙水晶宫敲下重锤；除入住的巴西、乍得元首和联合国秘书长之外，还有南非、塞内加尔、加拿大等各国元首的会晤，阿根廷元首夫妇专程前来用餐；巴西总统就任后的首次亮相及对外新闻发布；各国外长、财长齐聚黄龙等。

有“杭州温度”，有“杭州态度”，是黄龙饭店的服务给外界最鲜明的印象。

9月6日，乍得总统临行前，我们收获了一份意外之喜——

“美丽的姑娘啊/不知疲倦的工作/YanQing是你的名/你天生丽质/在工作中的相遇是我此行最难忘的纪念/未来的你一定大有作为/亲爱的姑娘啊/这首诗为你而作”乍得代比总统的随从交给酒店一个信笺，里面是一首用法语书写的藏头体赞美诗，说明是总统特意交待的，要写一首赞美诗赠予无微不至服务自己多日的饭店贴身管家李彦青，“多日的相处，李彦青小姐让总统先生感受到了来自中国的美好和善意，感谢杭州，感谢李小姐。”在乍得，赞美诗代表着一种最真挚、最浪漫的情感，用以馈赠至亲至近的朋友。

饭店贴身管家徐巍月服务的是联合国秘书长潘基文。在此之前，秘书长于今年7月就下榻过黄龙饭店，再次来到这里，看到热情熟悉的徐巍月，喜出望外。此次潘基文原计划在G20峰会的新闻发布会上，秀一段中文致辞，“很高兴再次来中国访问，祝中国杭州G20峰会圆满成功”。此时，身边的徐巍月就成了潘基文秘书长特聘的“中文外教”，一次次为他讲解，直到秘书长能够流利讲出。

如果说，杭州恰如一首潮起潮涌的时代赞歌，那么，元首外宾对黄龙饭店的赞美宛如一首温暖如春的江南民谣。

据统计（截至9月6日）：黄龙饭店除协调人、联席会议外，共接待了31场双边会议，涉及25个国家，9个国际组织；经历了最长时间的会议服务，其中中美双边贸易会议直至早上6点结束；收获了88封分别来自四协会务组、外交部、各国元首及嘉宾、大使馆、安保警卫以及酒店同行的表扬和感谢信。

“杭州效率”——用天准备，用这7天验证

关键词：°峰会保障计划

世界看中国，中国看杭州。G20峰会的准备工作，早在一年前就开始了。

一年时间不算长，作为举办地，要举办这样一个国际峰会，整个杭州面临的困难都很多，比如承办重大国际会议和活动经验不足、城市基础设施和硬件配套条件不全、城市“软环境”建设有待加强等等。黄龙饭店面对的挑战也同样如此。如何做到保障工作万无一失，不仅看投入，更要看效率。

天的准备，只为保障8月31-9月6日这一周时间。准备伊始，黄龙饭店就启动了“°无死角的峰会保障计划”。

人力保障首当其冲。我们在一年前便开始主动出击各大中专院校，确保招募到足够的服务人员，并和育英职业技术学校建立了黄龙-育英班，为保障G20的服务人力准备打下了坚实的基础。同时，为G20制定了系统的全员培训计划，外语能力、操作技能、礼仪形象、紧急应对等全面展开，使员工在G20服务中更具实力与信心。在得知未来可能接待国的信息后，立即和浙大国际学院联系，招募葡语及法语志愿者，让嘉宾们入住后倍感亲切与便利。我们积极准备，不断练兵，通过内部、外部的各项比赛，提升技能，赛出水平。在市级比赛中获得的餐饮服务、西餐制作、宴会设计、礼仪操等优秀成绩都为G20提供了服务保障。

设备保障万无一失。在和相关部门配合做好整个饭店设施设备的提升改造之外，让客人体验智慧黄龙不可或缺。智能导航、智慧电视系统让客人印象深刻。在原有8国语言系统的条件下，因为巴西使用葡语，我们临时升级系统，翻译和技术部门日夜协作，让巴西人民一打开电视，就倍感亲切。网络安全快速使用在国际峰会中作用巨大，由于四协和G20元首活动的穿插，为确保每一位进入黄龙的客人都能迅速上网，我们开辟客用网双通道，导入全峰会个上网特通账号，使在杭州的中外来宾在黄龙都能快速安全上网。

安全护航重中之重。黄龙饭店作为G20峰会场地消防安保的标杆试点，不仅在消防安保的硬件上提升，更是在软件制度及内外通力协调上做足文章。黄龙的任务多，元首多，中外来宾多，如何协调好这“三多”的安全保卫，进出衔接是个大问题。饭店保安部积极与安保组、交警、警卫部门进行对接，掌握会议情况、反复与相关部门踏勘研究，严密制订安保方案。驻地安保组的负责人会后如释重负地说：“此次安保工作，我们对自己很满意，对你们更满意，我们配合默契圆满啊！”

总仓食材保障不可或缺。此次G20的食材，政府第一次采用了总仓配给模式，这对总仓和酒店都是一个挑战。饭店责任部门以“树后勤标杆，保峰会圆满”为己任，会同饭店内部一切可支援的力量，组成应急搬运团队，24小时待命收货，办公室一张小小的地垫就是他们的休憩天堂。当遇到特殊食材需求时间紧迫时，积极和总仓沟通配合，确保元首享用到安全美味的食品。

“杭州基因”——创国际一流水准，更是体现杭州气质的本土水准

关键词：创新基因/扁平化垂直指挥体系

杭州，这座被马可?波罗称为世界最美丽华贵之城，将再一次以其独有的风姿呈现在世人的面前,使得历史与现实不同的时空在此汇聚交织。历史与现实，传统与现代的汇聚之下，看到的是黄龙饭店的创新基因，这也是圆满完成峰会接待的利器。

不同于其他峰会接待酒店，黄龙饭店需要承接第四次协调人会议，财长午宴，多国元首及开幕式当晚元首游船服务，对服务品质，信息和响应效率的要求极高。为此，我们对服务质量和指挥协调两大系统进行了创新。

我们成立了由黄春雷董事长挂帅，杜宏新总经理统筹指挥，以任务为目标的工作小组，各副总/总监为组长，各组实行扁平化的垂直管理沟通体系。组员来自不同服务部门，职责明确，信息传递和组长指令下达快捷有效，而作为总经理的总指挥在各组实时监控，适时指导。各任务小组的组长由党员担当，以职责担当和高效执行对群众起到良好的示范和带动作用。我们出色完成了每一项接待任务，获得宾客和保障单位一致褒奖。经过峰会实践，跨部门的“目标任务扁平化的垂直指挥体系”深入人心，将在今后继续发扬。

峰会接待包括有针对性的场景服务和普遍性的通用服务，两者相互补充，缺一不可。只有具备高水平的通用服务素养，基于场景的个性服务才有落脚点。我们以客户评价为核心，借助大数据工具，创造性地设计出服务提升体系。将网络评价和内部质检作为推手，由奖惩，培训构成保障体系，数据化管理各项指标，不断提升服务。对外以携程评分为抓手，以迅速有效地解决客人反映的问题，提高客户点评分为目标；对内每日服务检查，公布优秀服务和有瑕疵服务各7则，推动服务人员养成良好的服务规范。每月召开全饭店服务大会，检讨得失。短短三个月，黄龙网络综合得分稳居峰会接待酒店之首。

创新体现在准备和服务的细微处，与之相伴的是黄龙人的处处用心，不可或缺。

广受好评的庭院花镜、协调人会议和外长午宴的花坛都是我们邀请园林设计专家进行现场考察，再进行设计，反复推敲，精心设计的成果。

在元首使用的物品上绣上或印上他的名字，在房间布置他喜欢的花艺和小食，看到他熟悉的文字，这些虽然平常但要达到完美，却要付出十倍的努力。根据每个元首的个性我们从挑选，打样，比对……历经不下数十遍的调整，我们相信只有用心付出才能完美呈现，乍得总统的一句“Excellent!Enjoyit!”是对我们最好的认可。

由于食材的限制，怎样让VIP吃的对胃是一个研究课题。饭店细心了解宾客的饮食喜好，用餐习惯，根据现有的食材，重新创制新的菜单和菜品。“好吃”的乍得总统顿顿享受黄龙美食；“随性”的巴西总统把黄龙的各式餐饮都尝个遍。9月4日，在与习主席会见后，按计划应到咖啡厅地下酒窖的用餐，总统经过咖啡厅，前往酒窖用餐，可走到一半，总统就迈不开步子了，因为咖啡厅的热闹氛围以及食物的香味竟然挑起了总统的味蕾，他突然转身带着他随从，返回咖啡厅，“任性”地玩起杭州人最爱的“D’cafe自助”。

“杭州气质”——用杭州的包容，彰显中国的温暖

关键词：杭州态度/杭州温度

此次峰会，杭州呈现出来的气质和魅力，在于其西湖元素、杭州特色、江南韵味、中国气派、世界大同。而这其中的关键，就是“包容”。

“包容”不仅与杭州的气质吻合,也与我们对接待服务的要求不谋而合。最显著体现在，我们对几位国家领导人的管家服务上。

李彦青是乍得总统代比的贴身管家，在代比到来之前，她担心乍得有些文化禁忌，为此详细了解乍得的风俗习惯，多方面的学习乍得文化。当了解到总统会自带厨师为自己烹饪时，我们就将酒店总统套房内厨房的电磁炉置换成功率较大的，同时提醒厨房做好总统去后台烹饪的准备。考虑到9月是伊斯兰教的斋戒月，酒店方特意在总统房间按照总统的习惯布置了祈祷室。在团队到达的第一时间我们向总统厨师详细了解了总统的饮食习惯并且一一跟进，经过四天的相处，总统御用厨师非常感谢我们的耐心细致的服务，在临行前为我们做了几道可口的乍得当地美食表示回礼。

不仅如此，面对临时突发情况，我们用同样的态度和方式来对待。

9月4日晚，我们接到救助电话，城中香格里拉沙特代表团洗衣任务难以应对，通过宾馆保障组向饭店求助。饭店洗衣房在自身任务重的前提下，马上积极调整人员增援此项突如齐来的任务，经过5个小时的奋斗，终于在凌晨完成了所有衣服检查、去渍、洗涤、熨烫及打包的所有流程。而此时为帮助同行酒店解决难题，黄龙的同事们已经疲惫不堪，但第二天的准备工作不容他们有丝毫松懈。所有参与的工作人员都觉得累，但觉得值。用包容的心态、用大局的观念，来保障整个峰会的服务万无一失，黄龙饭店做到了。

这样的故事还有很多，五一不体现我们接待人员多元、丰富的服务，这与这座城市包容、开放的气质的脱不开的。正如在来自意大利的外宾汤姆?富森所言，杭州的包容性创造了这座城市的辉煌。“我们知道，在全球任何一个城市，只有包容和开放的城市，才能创造辉煌。杭州的西湖，就有一种包容性，让人感到愉悦和快乐”。

很欣慰，黄龙饭店也以这样的方式来体现这座城市的态度和温度。

“杭州使命”——本土酒店的使命必达，“请总书记放心，让各国来宾满意”

关键词：力争第一/两学一做

习近平总书记曾提出，在杭州峰会筹备过程中，我们要始终保持开放、透明、包容姿态，把二十国集团维护好、建设好、发展好。

而黄龙饭店作为高星级民族酒店的标杆，备受深受省市领导的







































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